12345政府服务热线办2018年工作总结及2019年工作计划

12345政府服务热线办2018年工作总结及2019年工作打算

2018年，县热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻落实省委十一届三次全会、市委七届六次全会、县委五届十二次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“两地一心”发展战略和“成遂协同发展先行区”战略定位，切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作，“三率”提升全市第一，扭转扣分局面，实现各项均获加分，很好完成既定目标，当前全市综合排位第四，努力实现年末进入第三。现就全年工作汇报如下。

一、目标任务完成情况

（一）热线“三率”，大幅提升进一步健全12345政府服务热线工作运行、考核机制，严格规范热线工作流程，做到事事有回音、件件有答复，切实解决群众关注热点。截止目前，县热线办共受理热线工单22809件，按期办结率达100%，联系率92.7%，满意率88.9%。通过电话督办催办热线工单123件，发出督办通知单45份，现场督办重复投诉事项或需要多部门联合办理的事项13件，领导批示督办重要事项9件，重要来电42件。办理书记、县长信箱987件。制发《效能热线简报》13期，上报信息21篇，被采用6篇。办理《12345问政阳光直播间》6期6件，《直通12345》11期11件，《12345回音栏目》10期11件，协助县纪委、监察委办理《小微腐败》2期4件、《阳光问廉》1期4件。

（二）加强队伍建设，做实基础工作由于机构调整，县热线办一线工作人员5人却肩负着其他区县14人工作量，班子成员编制3人，实有1人的情况下，（自5月下旬、6月中下旬，县热线办相继调离职工一名，考调进入编制内人员1名，选用政府购买服务人员2名）坚持每周多次组织召开职工大会，充分激发职工工作热情，强化职工责任担当意识、责任意识，加强职工业务知识、工作方法培训，抓住及时受理、准确交办、高质量回复等重点、关键环节，培养科学回访、交流、督办的工作方法技巧。全力培植ab岗位，全员推行每月轮岗，培养职工单当独面、全面胜任工作能力。实现了热线从1、2月低迷向好发展甚至跃居前茅的好成绩。

（三）加大工作力度，构建工作合力

1.领导力度更大。今年以来，县委、县政府更加重视对热线工作的领导、指导力度，严格要求各级各部门一定要把热线工作作为重大民生工程抓好抓落实。县政府胡铭超县长、吴红彬常务副县长作出批示并多次组织研究解决具体问题。而且针对1、2、10月份热线工作滞后、满意率低的单位，胡铭超县长批示，要强化对责任单位的问责问效。3月2日上午，常务副县长吴红彬组织集体约谈了相关责任单位主要负责人；

下午，政府全体会议安排专项议程，代表单位县执法局作办好12345政务热线表态发言；

6月1日，县长胡铭超再次组织各责任单位主要负责人召开热线工作专题会议；

县纪委书记魏挺每月组织召开“以办好政务热线为抓手，提升党风廉政建设社会评价工作”联席会议；

县监察委每月组织对重点问题工单集中筛选、督办，并于6月28日，重力推出大英《阳光问廉》第一期；

县政府办陈平主任先后多次主持研究、过问工作运行情况，提出具体工作要求，协调、督办重难点工单，亲自组织全县相关责任单位对不满意工单办理进行整改；

11月2日，强化热线工作办理被纳入政府五届31次常务会议研究议题，会议要求各相关单位切实增强责任感和使命感，努力把好事办好、实事办实。

2.对接力度更大。每月，及时主动寻求市效能热线办回访出的我县群众不满意工单，请求指导我县热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。6月1日，市热线办专职副主任杨奎南等一行到我县就“热线工作怎么看、怎么办、怎么发展“作了具体指导。6月21日―22日，市效能热线办选择船山、大英两个区县热线办主要负责人专程赴南充、巴中考察学习。6月23日―28日，市效能热线办组织我县59名效能热线工作人员参加省人才培训中心举办的“2018年第一期效能热线网络服务”专题培训学习。11月5日―9日，组织县热线办职工李佩璇参加轮值学习。

3.督导督办力度更大。

一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。今年以来，每月组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议12次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。通过热线工作系统，发出专项指导意见12次。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年以来，开展“12345”热线工单专项效能督查8轮次，形成效能热线通报4期，加分奖励工作好、改观大单位29个次，扣分处理工作差单位14个次，挂牌整顿严重滞后单位8个。三是强化互动制度。切实参与办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对中国电信大英分公司宿舍下水道堵塞，回马镇文武村9社、10社和12社电压低，天保镇天保村1社葡萄架垮塌，蓬莱镇火井村8社山体崩裂等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。

4.创新力度更大。

一是信息完成好。上报市效能热线办信息质量高、报送及时、篇数多、被采纳较好。今年以来，报送信息21篇，被采纳6篇，9月底已完成全年信息目标任务，目前还在继续报送。二是媒体宣传到位。今年11月，县热线办撰写的《大英县12345以速度、力度、温度搭建政民“连心桥”》热线故事文章被遂宁主流媒体《遂宁日报》刊载，宣传了热线工作，搭建了政民“连心桥”。三是回访工作加强。县热线办安排最大力量实行工单全面回访，严把满意关口。四是公开办理力度加大。及时筛选问题工单，与县效能办、电视台及时督办。

（四）规范流程，强化工单办理

1.突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。

2.突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在县委、县政府的坚强领导下，在县政府办、县效能办的的强力支持下，县热线办向责任单位发出整改通知（函）23份，涉及单位52个次。逐步突破薄弱、死角环节。

3.强化目标考核。

一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。

（五）履职尽责，服务全县中心工作

1.思想领航，积极开展“三大”活动。根据《中共大英县委办公室关于在全县开展“大学习、大讨论、大调研”活动的实施意见》要求，县热线办积极行动，及时制订方案，按要求组织广大党员干部职工开展“三大”活动。紧紧围绕习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，多次组织党支部扩大会议学习、讨论，多次深入热线二级单位开展调研，以大学习促学懂，以大讨论促弄通，以大调研促做实。凝聚思想，做好热线诉求工作，助推大英持续向好发展贡献力量。

2.担当作为，切实做好“查、讲、提”工作。

一是做好单位内部“查问题、讲担当、提效能”作风整治活动。县热线办成立了由负责人漆睿智作组长、各股室负责人为成员的工作领导小组，加强对行动开展的组织保障，并制定印发切实可行的实施方案。通过深化日常工作监管，提升全体干部职工的自律行为，坚持上班签到，外出公示制度，注重上下班时间节点，不但要慎于8小时内，还要慎重8小时外，随时做到行为规范。要求全体干部职工要按照工作流程，切实做好各项工作，勇担当，勇作为，不推诿，不拖拉，认真完善工作资料，提高办事效率，确保工作按时按质按量完成。二是积极配合县监察委、县效能办做好全县的“查问题、讲担当、提效能”作风整治活动。通过活动，让我县工作干部“马上办、务实干”成为工作习惯和内心自觉。

3.细化措施，开展党廉评价工作。为着力推进政府服务热线作风效能建设，切实提高为民服务水平，畅通群众诉求渠道，积极排民忧、解民难，努力维护政府风清气正的形象，全面提高群众对我县热线系统党风廉政建设的知晓率和满意度，县热线办完善了工作方案，强化了宣传，细化了措施，建立了工作台账，并及时向县纪委（监察委）筛选提供线索67件，及时报告工作开展的进度和效果。

4.督查督办，通报环保整治效果。抓紧落实县委、县政府工作安排，大力宣传环境保护工作，切实做好环保“回头看”工作，及时受理、交办环保类工单，督促责任单位认真办理，督查督办群众不满意工单。今年以来，环保类工单1023件，比去年同期下降18.5%。满意率平均92.7%,名列全市前茅。

5.攻坚克难，开展脱贫攻坚活动。深入贫困村蓬莱镇豪子口村和非贫困村河边镇解化沟村开展脱贫攻坚工作，结合两村实际情况，提出加强班子队伍建设指导意见，帮助理清工作思路，帮助该村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，全力改善两村生产生活条件。今年以来，县热线办根据人手少的实际情况统筹安排，除一人值守热线外，其他干部职工都按组织要求坚持下村参加脱贫攻坚工作。为顺利实现2018年胡基富、陈若生、蒋登琼、唐助云、陈建华、胡世碧等9户贫困户脱贫，县热线办围绕“一超六有”和“一低五有”脱贫标准，用真心换取贫困群众的真情，多举措为贫困群众早日脱贫想办法、出点子。截止目前，共下乡入户49人次，为贫困户解决实际问题38余件。

二、工作中存在的主要问题

（一）部分单位重视不够。存在分管领导不过问、不组织、不协调、不把关；

机构人员不到位，有的甚至没有专职人员办理热线工单，难免出现突击而不能持久，事倍功半久而烦躁的情况。

（二）办理、回复质量不够到位。还明显存在空头承诺、当二传手、没有跟踪、不实地调查、孤立办案、忽略派生问题；

办理质量不高，回复内容简单粗糙；

依然存在推诿扯皮、办理时效差、敷衍应付甚至错情失控问题。

（三）工作思路上“用心用情”不够。在破解老大难、缠访问题上，思路没有打开，没有抓住症结，尚欠举一反三，没有控制住苗头性、倾向性问题，态度、方法上还存在急于求成的问题。

（四）首问责任制做得不到位。仍然存在不执行首问责任制，没有构建好协作机制，明显存在包括本单位在内的推诿扯皮问题。

（五）工作保障还有欠缺。县热线办班子成员还缺2人没有到位，从而职工总数对比编制还欠2人。由于现实和历史原因，公业务经费预算差口较大。

三、2019年打算

（一）规范办理流程。做实受理交办。重点是24小时值守，第一时间受理，准确交办。做实催办督办。重点是及时办理，不得逾期回复。做实办理回复。建好不满意、重复来电工单台账，分析研判。重点是调查核实要深入，基本情况要清晰，政策（法律）依据要充分，解决措施要实在，解释疏导要细致，办理结果要到位，努力提高群众满意率。

（二）健全运行机制。各级各部门要进一步健全运行机制，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员一岗双责，部门之间协作联动，努力实现事半功倍良好格局。

（三）抓亮载体。坚持办好热线《周报》、《月报》、《专报》，及时总结工作成绩，归纳不足。切实参与、配合办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》、《阳光问廉》等节目。及时报送工作信息，重点塑造先进典型，交流工作经验。有力宣传、指导热线工作。

（四）做实督查考核。坚持每周梳理工单，分析归纳总结亮点与不足，针对问题及时督查跟进，限期整改，挂牌整改。坚持日常考核与年终考核相结合，准确考评工作成绩。

（五）紧贴中心工作。坚持以政务热线和书记县长信箱工作为载体，做实做好党廉评价、“三大”活动、“查、讲、提”作风整治、环境保护、扶贫攻坚等工作，服务全县中心工作大局。

（六）建强工作队伍。重点加强对新进人员的培养，加强对工作激情、工作方法技巧指导培训，不烦、不躁，努力打造一支富有工作激情、高度认真负责、多岗位全面胜任、团结协作，积极工作、能工作、善于工作的政务热线工作队伍。

2018年特色亮点工作

一、“三率”提升，全市夺魁今年以来，我县热线工作高速推进，取得了显著成绩，得到组织的充分肯定。一是“三率”提升名列全市第一（办结率达到100%，回复率破全市97%的历史记录，满意率创全市最高记录94.8%）；

二是工单总量下降名列全市第一；

三是化解重复工单名列全市第一；

四是信息报送采用数量名列全市第二。

二、自选动作，全力推进县热线办在常规工作开展的基础上，自选动作，为“三率”兜底，全力推进热线工作。一是安排单位2/3的工作力量，专门实行全面回访，严把满意关口。二是安排专人，与县电视台、县效能办一道建立公开办理机制，及时筛选问题工单，加以曝光督办。三是加大研判力度，每月召集全县相关责任单位集中研判不满意工单。

三、自主创意，加强宣传自选题材，自主创意，《大英县12345以速度、力度、温度搭建政民“连心桥”》文章首次被遂宁主流媒体《遂宁日报》刊载，获得市上加分。