**商业银行在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话

某商业银行在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话 同志们：
今天，我们组织召开消费者权益保护工作会议，目的是回顾我行消费者权益保护工作开展情况，分析我行消保工作中存在的问题，安排部署我行下阶段消费者权益保护工作目标任务，以进一步提高全行消费者权益保护意识，提升管理水平。下面，我根据监管部门意见和董事会的要求，结合我行实际，主要讲三方面内容：
一、 工作回顾 银行消费者作为直接介入金融服务活动的参与者,越来越受到包括人民银行、银保监会以及银行业协会等方面的重视。2006年，中国银监会颁布《商业银行金融创新指引》，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。2012年，中国银监会消费者保护局成立，将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，2013年8月30日，中国银监会印发了《银行业消费者权益保护工作指引的通知》，作为纲领性文件，该指引提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，同时，该指引明确规定银行业金融机构应当切实维护金融消费者的知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权、信息安全权、受尊重权；
并要求银行业金融机构要不断完善消费者权益保护工作制度保障，具体措施、程序以及具体操作规程和考评体系，要及时设立消费者权益保护工作委员会，明确消保工作责任部门。

（一）我行消费者权益保护体系建设情况 自我行成立以来，消保工作就已经融入日常经营管理中，但真正作为一项独立工作开展起来是在2014年。2014年6月，我行成立了行长任组长，纪委书记任副组长，总行相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作领导小组,明确总行法律合规部作为消费者权益保护工作的牵头部门，初步形成了消费者权益保护工作的组织架构和运行机制。2015年2月，我行制订了《消费者权益保护工作管理办法》，作为我行消费者权益保护工作开展的指导性文件，明确了董事会、高级管理层、消费者权益保护工作领导小组及总行各部门的工作职责，各分行成立跨部门消费者权益保护工作领导小组，至此，我行消费者权益保护组织体系正式建立。2015年，我行设立了消保部，改善了我行消费者权益保护缺乏专人统一协调管理的局面。

为进一步健全我行消费者权益保护组织体系，更好地开展消费者权益保护工作，我行在董事会下设消费者权益保护委员会，明确该委员会为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责统筹、指导、协调全行的消费者权益保护工作，我行消费者权益保护工作已经上升到了新的高度。

（二）我行消费者权益保护工作开展情况 在总行消费者权益保护工作领导小组的统一领导下，我行在产品与服务管理、金融知识宣传教育、消费者投诉处理、内部学习与培训等方面工作取得了积极成效。

1.产品与服务管理方面 我行遵循依法合规和内部自律原则，对于新开发的金融产品，加强开发、审批阶段的合规审核，尽量避免出现加重消费者义务、限制金融消费者权益的行为，在营销环节中全面落实相关履行告知义务且对产品和服务进行售后评估，提高我行金融服务水平，维护消费者的合法权益。

为了保障金融消费者知情权，我行通过多种方式进行产品业务信息披露。一是在营业场所摆放各类产品海报及宣传折页；
二是在网点醒目位置公示《服务价格牌》、《假币收缴公示》、《残缺污损人民币兑换公示》等；
三是在我行营业网点、门户网站等醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式、现场投诉流程，切实保障消费者权益，畅通消费者维权渠道。

我行积极响应银行业协会号召，组织开展了星级网点创建工作，创建期间我行积极改造网点结构布局、投入全新的硬件设施、完善制度保障、加强人员培训、规范服务行为、提升窗口服务等多项措施，进一步提升了服务水平，提高了消费者满意度。先后荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。

根据监管部门要求，我行完成了“双录”设备及系统安装工作，截至10月底，我行全辖所有营业网点已完成专区“双录”设备及系统安装工程，电子监控系统能够实时监控理财销售区域，同步录音录像系统能够实现理财产品销售过程的全程同步录音录像，录音录像能完整记录营销推荐、相关风险和关键信息提示、消费确认和反馈等重点细节，回放图像能够清晰辨别人员的体貌特征，音质清楚，“双录”资料可保存18个月以上。

2.金融知识宣传与教育方面 近年来，我行积极履行社会责任，面向本行客户及广大民众开展了一系列金融知识宣传教育工作。

一是充分参与。我行积极参与监管部门和银行业协会每年组织的“3.15金融消费者权益保护宣传周”、“金融知识普及月”“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等公众教育宣传活动。通过摆放宣传展板、悬挂宣传横幅、向群众发放宣传资料、接受群众咨询及媒体宣传报道等形式向公众宣传讲解消费者权益知识。

二是形式多样。我行充分利用我行门户网站、短信平台、微信公众号及网点LED屏等宣传载体，宣传金融消费者保护知识，将消费者权益保护工作常态化；
宣传活动期间，我行在网点或人流密集地区设立“消费者权益保护咨询台”，组织业务骨干组成的咨询团，向消费者讲解金融消费知识，对客户现场遇到的问题进行及时解答，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的防范意识和能力，帮助金融消费者正确理解、合法行使权利。

三是积极参与“青年金融行动计划”，组织我行业务骨干及专业人员进校入居，宣传金融知识。

3.消费者投诉处理方面 我行于2013年修订了《客户投诉管理办法》,进一步完善了投诉处理工作流程，细化了客户投诉记录和投诉档案管理等要求，确保消费者投诉件有追踪、有落实，档案完整可查，从而使投诉处理和管理工作的各个环节都有据可依，为客户投诉规范化管理提供了制度保障。针对电话渠道受理投诉较多的状况，我行在客服系统中增加投诉工单处理流程，当发生客户投诉事件时，流程将联动相应的业务部门及分支机构，并具备工单流转、调查核实、后续查阅等功能;为及时了解客户的矛盾和需求点，分析产生的原因和存在的问题，我行对投诉处理工作（投诉受理概况、投诉受理情况、重点事件）进行汇总、分析，根据统计分析结果提出建议并进行整改，从而连续多年电话受理投诉客户满意率达100%。

4.内部学习与培训 近年来，我行开展了一系列针对内部员工的消费者权益保护相关知识的培训和学习工作。通过举办大讲堂，组织员工学习《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）等相关规章制度，营造浓厚的消费者权益保护文化氛围，提升消费者权益保护工作水平；
组织员工参加消费者权益保护知识学习和网络竞赛，共开展学习活动84次，参与网点共56个，参与员工2390人，参与浙江地区消费者权益保护网络竞赛人数1326人，通过学习竞赛进一步强化了我行员工的消保意识。

二、当前我行消保工作亟需解决的问题 尽管我行在消费者权益保护工作中取得了一定进步，但推进速度距离监管部门的要求还远远不够。近期，国务院办公厅、中国银保监会先后下发了《国务院办公室关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，对银行业消费者权益保护工作提出了更高的要求。我行对照监管部门要求对消保工作进行了集中梳理，发现存在以下亟需解决问题：
（一）部分机构对消保工作不够重视 我行部分机构人员对消费者权益保护工作意识淡薄，存在追求片面利润、短期效益而忽视消费者权益的情况，认为只要抓好服务工作，处理好客户投诉工作就算是做好了消保工作的错误认识，在工作中对监管部门及总行的制度规定和工作要求置若罔闻，对投诉处理工作消极懈怠，直至侵犯了消费者的合法权益导致引发投诉或声誉风险。

（二）消保制度体系尚未形成 根据监管部门要求，银行业金融机构应该建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，并结合监管要求或市场变化，新增配套制度或实施细则，或对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善并形成消费者权益保护制度目录。在我行现有制度中，与消费者权益保护工作直接相关的有《消费者权益保护工作管理办法》和《客户投诉管理办法（试行）》，且都需要重新修订，而包括消费者金融知识宣传教育制度、消费者个人信息保护制度、产品销售专区及录音录像管理制度、产品信息公开查询平台管理制度或尚未建立，或分散在其他制度中未制订专项制度，没有形成完整的制度体系。

（三）组织架构体系尚不完善 我行消保工作组织体系虽已建立，但由于消费者权益保护工作涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，部分部门职责边界尚需明确；
董事会消保委员会相应的议事规则和工作程序尚未建立，与总行消费者权益保护领导小组的职责部分重合；
部分分行消费者权益保护工作组织架构因部门撤并、人员变动等原因未及时调整，导致消保工作职能部门不明确，或者虽已明确职能部门，但未设置专职的消保岗人员（多为兼职）,且部分人员不具备相关的专业能力。

（四）消费者投诉管理机制亟待优化 1.消保投诉管理部门不统一。因我行部门调整，原总行客户服务部投诉受理职能由客服中心承担，但客服中心受理的投诉多为电话投诉或转办投诉，而现场投诉、书面投诉、网络投诉及大部分转办投诉是由总行消保部和分行进行受理调查，原投诉处理流程需要调整。

2.投诉处理不规范、不及时。部分机构未建立完整的消费者投诉台帐或未及时完整登记投诉处理台帐；
部分投诉工单未在指定时限内完成调查处理并及时向消费者进行反馈，对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实，导致客户二次投诉。

3.部分投诉受理人员业务素质和处理能力欠缺。部分机构投诉处理人员既不熟悉业务办理流程，又不具备一定的投诉处理技巧，工作方式方法照本宣科，只能按照制度标准对客户的解释和安抚，可使本该化解的投诉再度升级，激化客户矛盾。

4.投诉统计报告部分缺失。目前，我行的投诉统计报告主要来源于客服中心的工单数据，未统计各分支机构除客服中心转办以外的投诉，造成统计数据的失真。

（五）消保日常工作开展缺乏计划性 目前，我行消保工作仅限于日常的客户服务及投诉处理以及配合监管部门的活动开展，未系统、完整地制定消费者年度工作实施方案、未定期召开消费者权益保护工作会议，提出明确的工作任务和目标要求。

（六）未充分将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程 根据监管要求，各银行业金融机构应制定消费者权益保护职能部门参与产品和服务准入审批制度及细则，制定机构内部相对标准的宣传销售规范话术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额；
要建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息。我行仅在产品创新委员会或产品和服务准入前的制度审核中加入合规性审查意见，但未加入与消保工作相关的意见。我行在客户经理营销流程指引中制定了营销话术，但并未体现对消费者权益保护方面的内容，我行目前的产品信息主要通过总行官网、手机银行及微信银行发布，但未做到全部产品信息的收录。

（七）内部考核评价力度有待加强 按照监管部门要求，银行业金融机构要进一步充实和完善内部消费者权益保护工作考核评价办法，并纳入到综合经营绩效考核评价体系，提高占比权重，消保考核评价占综合经营绩效考核权重比不足5%的机构，年度消保考核评价不予评定为一级；
消保考核评价未纳入综合经营绩效考核的不予评定为二级（含）以上。今年，我行将消费者权益保护工作考核做为内控管理考核中的加（减）分项纳入了全行的绩效考核，但权重不足5%，且细化的考核办法尚在制订中，考核力度有待加强。

（八）未全面开展消保专项审计工作 根据监管部门要求，对未开展消保工作内部专项审计的机构，年度消保考核不予评定为二级（含）以上，审计报告要求次年1月31日前按时上报监管部门。我行未进行全面审计。

三、下一步工作措施 针对当前消保工作的严峻形势，各单位要树立高度的责任感和紧迫感，采取有效措施切实维护消费者合法权益。下面我就我行消费者权益保护工作提出以下目标要求：
（一）全面推进消保工作体系建设 我行要按照监管要求，尽快推进消费者权益保护工作制度体系和组织体系建设。总行法律合规部要牵头组织总行各职能部门制订配套的实施细则及业务条线操作规程形成目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系。要尽快建立明确的董事会消费者权益保护委员会议事规则、工作程序和工作报告机制，将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中；
要进一步落实消费者保护主体责任、细化总行各职能部门消保工作职责，明确法律合规条线的牵头职能，各分行要重新梳理并建立消保工作组织架构，明确消保工作牵头部门，落实消保岗位人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。

（二）完善日常管理机制 我行要抓紧建立消费者权益保护工作会议机制，总行要在每年年初制定年度消费者权益保护工作实施方案，并报总行消费者权益保护委员会审议通过，方案应就消费者保护工作制度建设、产品与服务管理（售前准入、售中管理、售后反馈）、消费者权益保护内部培训、消费者金融知识宣传教育、消费者投诉受理工作、内部考核与审计、重点问题控制等工作制定详细的工作计划，明确并具体的工作内容及要点、工作要求、时间进度安排、牵头部门及配合单位，并进行层层落实。

（三）提高产品服务标准和水平 全行各级业务部门在金融产品和服务的售前、售中和售后工作中要全流程落实消费者权益保护工作。要专门建立产品和服务售前准入审核制度，在开发设计、定价管理、协议制定、审批准入中应充分征求法律合规部意见，将消保工作要点提前介入产品和服务开发环节，用实际行动践行“预防为先”理念，应充分履行信息披露义务、建立有效的意见反馈机制等有效保护手段。

1.完善产品业务管理。全行要以实现产品销售透明原则为出发点，加强产品销售流程管理；
以《网点服务流程与语言规范化行为准则》为基础，认真梳理相关业务管理制度和操作规程，并修订、完善，以此推进网点服务流程和语言标准化制度建设，切实保障消费者的知情权和自主选择权。各单位要对授信业务重要信息提示的内容和方式实施清单式管理，确保各项告知义务得到严格的履行，相关的内容应力求简单明了，确保消费者能够充分理解。重点对社会关注度较高的授信业务、理财业务加强管理。总行市场部、办公室、各分行要高度重视产品信息披露，确保产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性、严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。总行市场部应建立并完善产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。切实保障消费者知情权和自主选择权。

2.增强消费者个人信息安全保护。总行要从操作流程、信息科技等层面落实个人信息保护，要构建并持续完善消费者信息安全管理制度，明确消费者信息安全管理重点、措施和责任，完善各业务环节的信息保护措施。各分支机构要注重在业务过程中获知的消费者个人信息进行保护，进一步规范消费者个人信息收集，只收集与其所办业务相关的必要信息，并且采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除，要加强员工行为管理，对收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息的要坚决按照违规处罚管理办法相关规定进行问责，同时，采取有效手段加强对第三方合作机构的管理，明确双方的权利义务，严防第三方合作机构泄露消费者信息。

3.落实产品销售透明原则。各单位应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，总行市场部、金融市场部和运营管理部应抓紧制定标准的产品销售规范话术，且话术真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节是否收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，保障消费者知情权和公平交易权。

4.实施产品销售专区管理。各分支机构严格按照监管部门要求网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（五）提升消保投诉处理质效。

一是要明确投诉管理职责。总行消保部负责指导、协调、监督全行所有客户投诉事项,并对受理结果进行统计、分析、上报、督促整改，同时承担监管部门转办到总行及消费者投诉到总行的投诉受理职责。客服中心是受理消费者电话投诉的主要窗口，承担电话投诉受理、流转、回复、客户满意率回访等职责；
各分支行、总行各部门为处理消费者投诉的主体，负责处理转办、现场、书面、网络及其它等渠道的投诉。

二是要加强队伍建设，成立总－分－支三级消费者投诉管理队伍。由总行消保部牵头发起，管理队伍人员包括消保专岗人员及消费者权益保护委员会职能部门投诉处理协调岗人员、各分行指定的消保投诉处理工作专岗人员，各支行消保投诉受理人员；
要求管理人员必须具有服务大局、快速响应、分析判断、统筹协调、化解矛盾和文字驾驭的能力。

三是要优化管理流程，提高投诉处理效率。全行要通过建立完整的“受理、流转、处理、反馈、通报、评价激励”的管理流程，真正地实现“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。在日常投诉受理工作中，各级消保投诉管理人员要严格按照《投诉管理办法》的规定和流程，做好受理接待、安抚调解、记录归档、调查核实、收集取证，协商赔偿、回复结案以及对重大投诉及转办投诉按时反馈工作，要在规定和承诺时限内查清问题、妥善处理，严禁出现“拖拉、推诿”或因处置不当而导致矛盾激化等情况。

四是要落实第一责任人，严防二次投诉。各单位要高度重视消费者投诉工作，牢固树立“投诉无小事”服务理念，遵循谁的客户谁负责的原则，落实风险防范第一责任人，各单位“一把手”对要投诉工作负总责。要高度重视对二次投诉的预防和控制，总行将加强对投诉客户的回访力度，对首次投诉不时及办理，未开展调查核实，未及时回复导致客户二次或多次投诉（有责投诉）的、监管部门及总行转办的投诉件未及时办理导致的二次投诉的（有责投诉）将着情扣减分行当年绩效考核消保工作得分，对二次投诉处理不力导致客户起诉至人民法院判决为我行有责的，该分行当年消保工作不得分。

五是要全面开展投诉统计工作。全行各级消保部门要建立完整的投诉受理台帐，受理投诉的所有记录及有关资料需保存、归档，以备查阅。各分行以季度为单位，根据投诉台帐进行汇总统计，撰写投诉管理季度报(含统计表和投诉分析报告)及季度消费者投诉案例上报总行消保部，总行消保部要汇总客服中心及各分行季报形成《消费者投诉处理分析报告》上报总行消费者权益保护委员会。同时，要对投诉量大，问题较多的机构结合投诉热点问题开展源头治理工作，定期分析研究客户投诉、彻查投诉根源，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护消费者的合法权益，以减少类似消费纠纷的重复出现；
对投诉处理过程中发现有规不依、有章不循或存在违规违纪问题的单位或个人要按照要严格按照相关处罚规定严肃问责。

（六）深化加强监督检查及考核。总行消保部应每年制定消费者权益保护检查工作计划，多角度、多渠道跟踪检查分行消保工作开展情况，采取现场检查或非现场检查方式对各机构消费者权益保护工作进行监督检查。同时，进一步提高消费者权益保护工作在综合经营绩效考核中的占比，将消保检查结果直接有效地体现在考核当中，通过考核督促、引导各单位严格落实消费者权益保护工作的各项要求，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。总行审计部应每年对全行的消费者权益保护工作进行内部审计，要对被审计单位的消费者权益保护工作情况进行整体、全面地评价，提出整改意见督促整改，并在每年1月31日前出具专项审计结果。

（七）积极开展金融知识宣传活动。一方面，各单位要切实承担起向社会公众普及金融知识的义务，要强化组织保障和后勤保障，总行办公室要抓紧制定专门的消费者金融知识宣传教育制度，总、分行要安排专门的宣传教育工作经费，充分动员全体员工，充分利用营业网点、微信公众号等自媒体，有条件的单位还可以通过有奖征答等方式扩大日常宣传教育效果。另一方面要积极参加监管部门组织的宣传活动，要充分依托每年的3.15消费者权益保护活动周、“金融知识进万家”宣传服务月、“送金融知识下乡”、“金融知识万里行”等主题活动平台，开展主题鲜明、形式多样的宣传教育活动，营造良好氛围，造出声势，要主动与地方宣传部门和新闻媒体合作，不断丰富与新闻媒体的合作内容，深化合作机制，切实提升金融知识宣传教育的覆盖面。

（八）加大消保工作教育培训力度。总、分行要每年拨出一定比例的费用专门用于消保教育培训工作。主要可通过以会代训、专题互动、远程培训平台、微课等形式，加大培训和工作交流力度，同时丰富培训内容、积极尝试引入金融创新、法律、心理学、社会组织等方面的培训内容，不断提升消费者权益保护工作队伍的业务能力和综合素质。培训管理部门要将消费者权益保护培训列入员工常规化培训内容，通过竞赛、考核、评优等手段，进一步调动员工参与消保学习的积极性和主动性，通过与银行业协会、外部培训机构合作，多层次、多形式的开展培训工作，同步推进消保工作能力。

（九）加强特殊群体消费者金融服务。全行要加强针对特殊消费者群体的金融服务，加快推进综合服务示范网点和延伸服务示范网点建设，在新产品开发时兼顾特殊群体的金融服务需求，充分利用好我行的新产品新技术为特殊群体服务。建立适当的费用减免政策，体现对特殊群体消费者的关爱和保护。各分支机构要针对残障人士、老年人等特殊消费者群体的需求特征建立包括上门服务等在内的专项操作流程或服务预案，组织开展大堂服务人员、一线工作人员服务特殊群体的技能培训，提高服务残障等特殊群体的基本技能和应急处置能力。

同志们，消费者权益保护工作是一项大型综合性工作，做好我行的消保工作任重而道远，这需要我行各职能部门、各分支机构相互配合、形成合力共同发挥职能作用，目前监管部门对银行业提出了更高的要求，既是挑战，更是责任。因此，各单位只有真正的从思想上提高认识，从“严”从“实”，真抓实干，才能推动我行消费者权益保护工作迈上新的台阶。

谢谢大家！