国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2469）
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2469） 盗传必究 案例分析题 1．“不碍事！” 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞。
本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？ 答：(1)服务态度是提高服务质量的基础。（2分）上述案例中，服务员的良好服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。（3分） (2)服务质量标准必须以客人的需求为出发点。（2分）评价服务质量高低主要取决于客人的心理感受。（2分）酒店服务工作要争取把每件事情都做好，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。（3分）上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为出发点，站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。（1分） (3)“完美”的服务是需要很多付出来支撑的，（2分）尤其需要服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务。（2分） 2．一个荞麦枕头引出的特色产品 某个夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集了这位VIP的个性消费资料。
当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡养麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。
酒店总经理想起了当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个养麦枕头回福建。
当高级将领的床上摆放着养麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。
事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批养麦枕头投放到客房里。
案例思考：请简要评析这家四星级酒店的做法；
从本案例中，你得到哪些启示？ 答：本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供了个性服务。个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（2分） (1)某高级将领爱睡养麦枕头，是个性化需求。（1分）客人的个性化消费行为，看似个别人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。（2分） (2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。（1分）并将这种少数人的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。（2分） (3)这家酒店关注客人消费喜好的细节，在不起眼的一个荞麦枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。（2分） (4)酒店竞争光靠拼价格不是高明之举，非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。（2分）应该做到“人无我有，则胜人一筹”。（1分）这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你家有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！（2分）经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客吗？ (5)个性服务的内容包括：更灵活的服务、能满足癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务等。（2分） 3．“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 某日，一位在北京四星级酒店长住的客人到该店前台收银支付他住店这段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地说：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额（如招待宴请访客以及饮用名’酒，等等）作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了！”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！” 案例思考：
(1)请简要评析此案例中前台收银员的做法；
(2)从本案例中，你得到哪些启示？ 答：(1)上述案例中的前台收银员较有待客经验，善于揣摩客人的心理，避免用简单生硬的语言（诸如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。（2分） (2)收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，礼貌待人。（2分）因此．，在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的。（2分） (3)这类事件处理的关键，要看服务员的服务方式如何，她处理事情的方式方法能否让客人满意。（2分）服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。（2分） (4)礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。（1分）礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，主要表现为个人形象、态度、服务方式、语言谈吐等。（2分）前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火或与客人引发冲突。（2分）在通常情况下，客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。（2分）但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就会有责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错的情况，难免把火发到收银员身上。（2分） (5)酒店服务员要注意以礼待人，语言态度温和，耐心向顾客解释。（1分） 4．客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想：客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
案例思考：
(1)你认为台湾客人的投诉对吗？反映了什么问题？ (2)该案例给予我们什么启示？ 答：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因子客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。（2分） (1)客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地加以拒绝。（1分）在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。（2分） (2)即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。(2分)洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；
其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，（1分）弥补损失这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。（2分） (3)就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。（1分）由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。（3分） (4)尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。（3分） 5. “叫醒服务的风波” 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机！”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解清楚情况后断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
什么是叫醒服务？本案例给予我们什么启示？ 答：1．叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项服务。要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。（3分）2．本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。（3分） 3．饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强和服务技巧，如：当务之急是想办法把您送到目的地；
打电话帮助更改机票。（3分） 4．当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题，体现出黄副理处理投诉时的冷静、理智及大度。（3分） 5．黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣。（2分） 6．在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，不予争辩，而是采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现出黄副理具有很强的职业素养和道德。（3分） 6．叫醒服务电话 住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说；
“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” (1)你认为是什么原因才会出现这样的问题？ (2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题？ 答：客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。（2分）理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好（2分），至少应当引出以下几点教训：
(1)饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；
(4分) (2)如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；
（4分） (3)最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。（5分）
